近年來，機(jī)票鎖座現(xiàn)象備受爭議。11月26日，江蘇省消保委發(fā)布《航空公司機(jī)票鎖座情況調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空10家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%。此外還發(fā)現(xiàn)解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益；信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)；協(xié)議文本存在不公平格式條款等問題。11月21日，江蘇省消保委于線上約談十家航司。

10家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座現(xiàn)象

均值38.7%，最高比例62.1%

“不少消費(fèi)者反映，在線選座時，靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費(fèi)或用積分/里程等權(quán)益兌換。這一行為看似是航司對服務(wù)的層級細(xì)分，實(shí)則是通過鎖定優(yōu)質(zhì)座位、變相增加收益的手段。”江蘇省消保委投訴部主任傅錚介紹，為摸清當(dāng)前國內(nèi)航空公司線上選座鎖座的實(shí)際情況，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步規(guī)范航空客運(yùn)服務(wù)市場秩序，近期江蘇省消保委組織開展專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票鎖座服務(wù)市場存在四大問題。

第一個問題，鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定。10家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%。且鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費(fèi)選擇。

其中，春秋航空/南京－蘭州（9C6188）航線鎖座比例超過60%、深圳航空/深圳－湛江（ZH9327）航線鎖座比例超過50%，這2家航司超過半數(shù)的經(jīng)濟(jì)艙座位被提前鎖定；海南航空、東方航空、廈門航空的相關(guān)航線鎖座比例處于40%—46%的較高區(qū)間；吉祥航空相關(guān)航線鎖座比例相對較低，不到20%。

解鎖機(jī)制變相付費(fèi)

擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益

第二個問題，是解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會員積分/里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費(fèi)者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位；部分航司進(jìn)一步增設(shè)付費(fèi)路徑，開放積分/里程付費(fèi)購買座位，實(shí)質(zhì)將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費(fèi)服務(wù)，變相提高出行成本。

航空公司選座頁面

具體可分為兩類：一是純鎖定不可選座位；二是權(quán)益兌換類鎖定座位，這類座位一般標(biāo)注為優(yōu)選、優(yōu)享等，需通過航司指定的積分、里程或優(yōu)選券等權(quán)益解鎖。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，海南航空、廈門航空、四川航空3家航司開放了里程或積分付費(fèi)購買服務(wù)。以所調(diào)查的廈門航空航線為例，其鎖定座位按等級劃分為優(yōu)選座位、首選座位、標(biāo)準(zhǔn)座位三類。若消費(fèi)者選擇通過付費(fèi)購買積分的方式解鎖這類座位，需在經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)票價之外，分別額外支付400元、320元、200元。

航空公司對應(yīng)的優(yōu)選座位所需積分情況

信息不透明且解釋不合理

協(xié)議文本存在不公平格式條款

第三個問題，是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。部分航司選座頁面標(biāo)識模糊，購票時未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費(fèi)即解”的實(shí)際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。

10家航司客服均確認(rèn)“線上選座階段存在座位鎖定”的客觀情況，但對于鎖座范圍及規(guī)則的解釋較為模糊。

廈門航空客服明確表示純鎖定、不可選座位占比20%—30%，需到機(jī)場辦理；吉祥航空客服明確經(jīng)濟(jì)艙第一排和第二排是鎖定、不可選位置，是少數(shù)披露具體范圍的航司。其余航空公司主要為籠統(tǒng)告知部分座位、特定區(qū)域?yàn)殒i定不給選座位，范圍不固定，以機(jī)場安排、航線計(jì)劃為準(zhǔn)。而根據(jù)購票的調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查的廈門航司航班鎖座率達(dá)42.5%，大多數(shù)航空公司鎖座比例達(dá)30%以上，部分高達(dá)50%以上，消費(fèi)者并未被明確告知鎖座原因。

第四個問題，是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對等。未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責(zé)任；按會員等級、付費(fèi)能力劃分座位，對座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補(bǔ)償機(jī)制。

省消保委已約談10家航司

要求15個工作日內(nèi)提交整改情況

據(jù)悉，江蘇省消保委于11月21日線上約談上述十家航空公司，結(jié)合調(diào)查結(jié)果通報(bào)了四大問題。

江蘇省消保委表示，航空運(yùn)輸具有公共服務(wù)屬性，消費(fèi)者購買機(jī)票后，即與航空公司建立了航空運(yùn)輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。當(dāng)前部分航空公司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過鎖定方式進(jìn)行收費(fèi)的做法，涉嫌侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。

就飛機(jī)票鎖座問題的整改工作，江蘇省消保委向各航司提出兩點(diǎn)明確要求：一是立即開展自查自糾，對現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全面梳理，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費(fèi)或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費(fèi)選座模式，確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預(yù)留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費(fèi)范疇。

二是對于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改，不應(yīng)存在排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，將航司的“權(quán)利”限制在合理且透明的框架內(nèi)，并對應(yīng)其應(yīng)盡的告知義務(wù)。

江蘇省消保委人士介紹，已要求各家航司在15個工作日內(nèi)以書面形式提交整改情況。江蘇省消保委將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實(shí)情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施，包括但不限于回頭看調(diào)查、公益訴訟等形式。

來源：揚(yáng)子晚報(bào)

編輯：錢宇璇

責(zé)編：陳丹丹

審核：戈俊巍